В период карантина интернет-провайдеры продолжают работать, обеспечивая круглосуточный доступ к Сети. Но для безопасности персонала центры обслуживания закрыты, а колл-центры переведены на удаленную работу: дома или раздельно в офисных помещениях.

“Операторы используют SIP-софтфоны. При этом могут возникать вопросы к качеству связи. Но проблемы были быстро решены, поскольку супервайзеры контролируют удаленную работу операторов колл-центра, в том числе оптимально ли качество звука. А что касается речи и невербальных моментов, сидит ли человек, улыбается ли, это тоже чувствуется. Можно отметить, что так называемая вторая линия, предоставляющая профессиональные консультации, была готова сразу удаленно работать. Это более профессиональные операторы, и у них вообще не было никаких проблем. Первая линия со временем тоже приспособилась. Сегодня процесс уже полностью отлажен. И теперь возникает вопрос: нужен ли нам вообще офис для колл-центра?” — заявляет Марьян Ивасюк, директор сети Ланет.

“Мы тоже перевели работу колл-центра на дом. У менеджеров забрали компьютеры с гарнитурами и SIP-телефонами и настроили удаленно. Все работает. Но, как показывает практика, все таки не хватает живого общения между собой или хотя бы обычного похода на работу”, — отмечает Сергей Кулеш, руководитель провайдера “Волинські оптичні мережі”.

Оказалось, что сами сотрудники беспокоятся эффективностью своей работы, обеспечивая, чтобы никто не мешал работе, чтобы не было посторонних шумов: котов или собак. С детьми, очевидно, в это время занимаются другие члены семьи. Хотя, представители провайдеров подчеркивают, что эффективность работы несколько снизилась, и для ее повышения необходимо задействование и видеокамер.

“Мы поняли, что дополнительно помимо телефона, которым пользуется оператор колл-центра, еще бы была и видеокамера, чтобы смотреть запись, как человек говорит. Потому что это важно. На другом конце провода чувствуется, как человек говорит по телефону. Мы начали закупать камеры, пусть они пока не везде, но скорее всего это приведет к изменению именно этого бизнес-процесса, и все наши операторы со временем будут иметь и камеры”, — говорит Ивасюк.

При работе из дому операторы колл-центра получают зарплату в том же объеме, поскольку она зависит от выработки, то есть от количества принятых звонков и количества выполненных заявок.

“Если ты их выполняешь, то и получаешь зарплату, а контроль за качеством исполнения проверяют другие люди — супервайзеры. И если ты не соответствуешь, не справляешься — это повод для проведения работы с сотрудником для повышения качества обслуживания. На зарплату это не влияет”, — отмечает директор Ланет.

“У нас все просто, компания маленькая, все на доверии. Видим работу, заявки обрабатываются, техподдержка справляется. Все работает, и получают зарплату в полной мере”, — добавляет Кулеш.

Конечно, не все провайдеры перевели работу колл-центров в домашний режим. Некоторые обеспечили, если это возможно, их раздельную работу в условиях офисов.
“У нас разделили операторов. Один сотрудник работает в одном месте, другой — в другом. Не дома, но там, где мы можем предоставить условия работы”, — отмечает Роман Перун, директор Прайм-нет.

Небольшим провайдерам было легче решить вопрос с удаленной работой, но когда у крупных провайдеров весь колл-центр из сотен человек работает из дома, появляются новые пути для оптимизации рабочих процессов. Действительно, нужны ли большие офисы в будущем? Особенно, если карантин затянется, и компании будут отказываться от аренды ненужных им помещений.