Интернет-супермаркет Розетка – крупнейшая площадка ecommerce-ритейла. И как таковая, она подвержена действию закона больших чисел: даже если бы недовольными оставались 0,01% клиентов, все равно их было бы достаточно много, чтобы их вопли были заметны в медиапространстве.

Но их, очевидно, больше, надо только знать где искать. Причем, вы вряд ли встретите много жалоб на самой Розетке, поскольку там комментарии о негативном пользовательском опыте попросту не предусмотрены правилами:

Когда возникает проблема, с клиентом связывается менеджер Розетки и старается решить проблему, которую стараются не выносить на всеобщее обозрение.

Реальную картину оценки сервиса пользователями можно увидеть, например, на сайте Hotline.ua. Почему там? Дело в том, что Розетка выставляет на этой площадке сравнения цен свои товарные позиции, а пользователи могут тут оставлять свои отзывы, которые не подвергаются столь строгой модерации заинтересованной стороной.

Давайте взглянем на сводную статистику отзывов, она кажется нам очень показательной:

Как видно, у пользователей крайне мало нареканий со стороны стоимости товара и соответствия реальности ожиданиям, ассортименту, удобству заказа и т.п. Однако, в низу диаграммы, ситуация меняется на резко противоположную. Настолько, что это достаточно сильно влияет на итоговый рейтинг: 5 баллов из 10.

Судя про этой картинке, создается впечатление, что у Розетки есть некоторые проблемы с доставкой и, в особенности, с обслуживанием клиентов, которые столкнулись с нештатными ситуациями – браком, повреждениями при доставке, гарантийным обслуживанием, возвратом и т.п.

Возьмем для примера несколько наиболее характерных негативных отзывов:

Клиент приобрел брак, но заметил это только дома. Розетка выразила готовность обменять товар или вернуть деньги. Обратите внимание: клиент отметил, что его проблема была решена положительно. Но так бывает не всегда.

Клиент жалуется на плохую отзывчивость сервиса и затрудненную коммуникацию. Может показаться, что внутри службы поддержки и сервисном центре царит бардак. Однако пользователь указал скрин товара, по которому нам не составило большого труда найти его.

Оказалось, что продавец товара не Розетка, а один из ее партнеров. Становится немного понятнее, почему затягивается процесс коммуникации – Розетка просто отдувается за своего партнера и выступает посредником в решении вопросов.­

И такой случай не единичный.

Клиент жалуется на введение в заблуждение и предоставление неправдивой информации. Деньги за бракованный товар не возвращают, ремонт затягивают. Смотрим внимательно и обращаем внимание, что у этого отзыва 2 комментария. Идем читать и выясняем, что по факту продавцом товара была не Розетка, а партнер-ФОП.

Вот пример: Покупка на сайте Розетка у партнера автомобильных часов с термометрами.

Вы приобрели товар на маркетплейсе у его партнера, получили даже чек и гарантийный талон, но в случае поломки вашего гаджета — обратится некуда. Нет никаких контактных данных. На ваши вопросы на сайте продавца — никто не реагирует. Понятно, что если бы товар покупался в Розетке — вопрос бы решился в ближайшей точке выдачи. Идти на Новую почту и отправлять недорогой гаджет «на деревню дедушке» с вероятностью убить время и деньги,  не имея никакой реакции продавца — никто не будет. Очевидно, на это и расчет!

Получается, что, развивая модель маркетплейса, Розетка несет репутационные риски, поскольку, покупая «на Розетке», человек доверяет именно Розетке и не всегда вникает, кто на самом деле является продавцом товара. 

Покупатели, скорее всего, делают заказ у партнеров Розетки, отдавая предпочтение позициям с более низкой ценой. При этом, они совсем не ждут, что описание может оказаться неточным, а сервис – недостаточно качественным (ведь это же Розетка!).